Çağrı Merkezi

Buradasınız

Sizi Arayalım

Çağrı Merkezi Sistemi, IP Call Center Çözümleri

Standart sunucularda çalışan IP tabanlı Çağrı Merkezi yazılımı ile kolay kapasite artırım olanağına sahip, kurulu haberleşme sistemlerine ve CRM yazılımlarına entegre çalışabilen
IP Çağrı Merkezi Çözümü

Karel IP Çağrı Merkezi, standart sunucularda çalışan yazılım tabanlı teknolojisi, kolay kapasite artırım olanağı, birçok haberleşme sistemine ve CRM yazılımına entegre çalışmasını sağlayan altyapısı, gelişmiş ses isleme ve IVR uygulamaları ile hem bugün hem de gelecek için gerekli bir yatırım özelliği taşıyor.

  • IP altyapı sayesinde mekandan bağımsız hizmet verilebiliyor. Operasyonu farklı lokasyonlara yayarak işletme maliyetlerini düşürüyor.
  • İşgücü maliyetlerini düşürüp, uygun işgücüne yerinde ulaşım sağlıyor.
  • Esnek çağrı dağıtım senaryoları ve ses isleme uygulamaları sayesinde müşterilerin bekleme sürelerini en aza indiriyor.
  • Müşterilerin web sitenizden, webfon özelliğiyle tek tıkla size ulaşarak anında ve herhangi bir ücret ödemeden çağrı merkezi hizmeti alabilmelerini sağlıyor.
  • Satış, is takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi, kampanya düzenleme ve anket çalışması gibi amaçlarla dış aramalar yapılabiliyor.
  • Tüm görüşmeler ek bir donanıma ihtiyaç duymadan kayıt altına alınıyor ve bu kayıtlar istenildiği an dinlenerek olası ihtilaflar engellenebiliyor.
  • Karel IP Çağrı Merkezi’nin kendi içinde barındırdığı Mini CRM uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her temas kurumsal hafızaya kaydediliyor, müşterilere hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yasatılıyor.
  • Çağrı merkezi yöneticileri kendilerine özel tasarlanmış ekranlar sayesinde çağrı merkezi operatörlerini web üzerinden, mekandan bağımsız olarak yönetebiliyor.
  • Kapsamlı, gerçek zamanlı ve esnek raporlama sistemi ile kurum ve personel verimliliği kontrol ediliyor, müdahaleler hızlı ve etkin şekilde gerçekleştiriliyor.

Sistem Özellikleri
Esnek, Ölçeklendirilebilir, Genişleyebilir Sistem
Sistem, kullanılan sunucu sayılarıyla birlikte yüksek kapasite sayılarına ulaşabiliyor. Aşağıdaki tabloda yer alanlar, 4 tane 6 Core İşlemci 32 GB Ram kapasiteyle simülasyonla bulunmuş bazı yaklaşık değerlerdir. Sunucu çekirdek sayısı artırılarak daha yüksek kapasitelere de ulaşabiliyor.

  • Yönetilebilen Operatör + Supervisor Sayısı: 4.000
  • Dış Hat Sayısı SIP PRI Karışık: 3.500
  • Eş Zamanlı Giriş Yapmış Operatör Sayısı: 1.000
  • Saatte İşlenen Maksimum Çağrı: 20.000
  • IVR Alt Dallanma Sayısı: 250+
  • Tek Sunucuda IVR Lisanslama: 50
  • Supervisor Es Zamanlı Ses Kayıt Dinleme: 35
  • Eş Zamanlı Ses Kayıt: 1.000
  • CDR Satır Sayısı: 10.000+
  • Pick Up Group, Yönlendirilen Telefon: 5.000+
  • Zaman Tablosu: 200+
  • 3 Yönlü Konferans: 100+
  • Kuyrukta Bekletme: 400+

Kuruluş İçin Desteklenen Platformlar Ve Donanımlar
Sistem, Linux üzerinde çalışıyor. i3 Cpu, 2Gb Ram, 500 GB Sata Hard disk konfigürasyonundan itibaren çalışabiliyor. Sanallaştırma platformları için VMware üzerinde çalışması tavsiye ediliyor.

  • ISDN PRI, Analog hat ve SIP trunk desteği, SBC desteği
  • Masaüstü ve yazılım tabanlı telefonlar

Çok Kiracılı Mimari
Sistemin sanallaştırma platformu desteğiyle birlikte tek sunucu üzerinde farklı sanal makinalara kurulup bunların da arka tarafta birbirlerine ağ üzerinden bağlanması, sistemin çok kiracılı olarak kullanılmasına izin veriyor.
Farklı müşteriler tek sunucu üzerinden sadece kendi sistemlerine erişebiliyor ve bilgi güvenliği korunuyor.
 
Yedeklilik
Pasif Yedeklilik; Sistem aktif ve pasif olarak konumlandırılan sunucular arasında sıcak geçiş yapabiliyor. Aktif olan sunucuda oluşacak bir arıza durumunda pasif olarak konumlandırılmış sunucudan hizmet verebiliyor.
Pasif olarak konumlandırılmış sunucu aktif üzerinde yapılan değişiklikleri planlanmış zamanlarda üzerine aldığı için veri kaybı olmadan sistem çalışmaya devam edebiliyor. Sistem planlanmış veya istenildiği zaman üzerindeki konfigürasyon bilgisinin yedeğini alabiliyor. İstenildiğinde bu yedekten geri yükleme yapılabiliyor.
Coğrafi Yedeklilik; Aktif ve pasif sunucular farklı coğrafik yerlerde konumlandırılabiliyor. Merkezde oluşacak bir felaket durumunda farklı bölgedeki sunucu devreye girerek sistemin çalışmasını devam ettirilebiliyor.
Donanımsal Yedeklilik; Kullanılan sunucular üzerinde RAID yapılarıyla hard disk yedeklemesi yapılabiliyor. Yedek güç kaynağı kullanımı seçeneği de bulunuyor.


MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Karel IP Çağrı Merkezi ile güçlenen müşteri ilişkileriniz sayesinde müşterileriniz mutlu, sadık, ürün almaya yatkın ve firmanızla is birliği yapmaya istekli hale geliyor. Sistem, müşteri hizmetleri stratejinizi destekleyecek tüm esnek özellikleri sunuyor.
 
Hızlı Ve Esnek Çağrı Dagıtımı
Karel IP Çağrı Merkezi’nde çağrılar hızla karşılanıyor, önceden tercihen edilen yöntemle dağıtılıyor ve arayan müşteriye en uygun operatör tarafından yanıtlanıyor.

Karel IP Çağrı Merkezi birbirinden farklı çağrı dağıtım senaryolarını destekliyor. Dengeli, rastgele, sıralı, puanlı, dairesel, kişisel ve VIP gibi farklı dağıtım senaryoları ile farklı çalışma yöntemleri sunuluyor.

Esnek çağrı dağıtımı sayesinde müşterilerin bekleme süreleri en aza indirgeniyor. Tüm operatörlerin meşgul olduğu durumda müşteriler sesli mesaj bırakabiliyor veya isterlerse sırada bekletilebiliyor. Önceden kaydedilen bekleme mesajları ve müzik, bekleme sırasında müşterilerin konforlu şekilde ağırlanmasını sağlıyor.
 
Gelişmiş IVR - İnteraktif Sesli Yanıt
Ses tanıma ve isleme teknolojilerini de destekleyen gelişmiş IVR sistemi ile müşteriler standart işlemleri telefon tuşları aracılığı ile tamamlayabiliyor. IVR sistemi sayesinde operatörlerin is yükü azalıyor, aynı anda gelen birçok çağrı yanıtlanıyor ve ek güvenlik sağlanıyor. Özellikle kredi kartı bilgisi veya belediye hizmetlerine ait borç sorgulaması gibi standart işlemlerde yüksek performans elde ediliyor. Ses teknolojilerinin kullanımı tercih edildiğinde müşteriler sesli komutlarla erişmek istedikleri noktalara daha hızlı yönlendirilebiliyor.

Müşteri veritabanına erişim uygulamalarıyla birçok işlem operatörlere ulaşmadan gerçekleştirilebiliyor.
 
Farklı Erişim Yöntemi - Webfon
Müşterilerin çağrı merkezini web sitesi üzerinden ücretsiz olarak aramalarını sağlayan bir uygulama olan Webfon ile web sitesini ziyaret edenlerin anında ve herhangi bir telefon ücreti ödemeden bilgisayarları üzerinden hizmet almaları sağlanabiliyor.

Kolay kullanımı ile öne çıkan Webfon sayesinde ürünler ve hizmetler hakkında destek ve satış yapılarak müşteri memnuniyeti arttırılabiliyor. Webfon, özellikle canlı operatör desteği vermeyen IVR yapıları için ideal bir altyapı sağlıyor.

ÇALIŞAN VERİMLİLİĞİ
Web Tabanlı Yeni Nesil Arayüz
Web tabanlı kullanıcı dostu arayüze sahip sistem, karşılanan tüm çağrıların durumlarını operatör bilgisayarlarındaki web ekranlarında gösteriyor. Ana özellikler karmasa yaratmadan en az sayıda ekranda birleştiriliyor. Temel çağrı işlemlerinin tamamı web arayüzü üzerinden her an her yerden tamamlanabiliyor.

Operatörler web arayüzünde kuyruklarda bekleyen çağrı durumu ile arayanların numara bilgisini de görebiliyor. Tamamı Türkçe olan arayüzler sayesinde operatör uyum ve eğitim süresi azalıyor, çalışma performansı yükseliyor ve sisteme hakimiyet artıyor. Arayüzler genel kabul gören tüm web tarayıcılarında sorunsuz çalışıyor.
 
Sistematik Çalışma
Operatörler bilgisayar ekranlarında görüntülenen web arayüzündeki log-in, log-out tuşları vasıtasıyla sisteme giriş ve çıkış yapabiliyor.

Günlük çalışma sırasında Gerekçeli Mola Sistemi ile çalışmalarına ölçülebilir ve kontrol edilebilir aralar verebiliyor. Log-in, log-out ve mola sistemini operatör isterse IP telefon üzerinden de yapılandırabiliyor.
 
Gelişmiş Çağrı Dağıtımı Ve Temel Özellikler
Gelişmiş çağrı dağıtım yapısı ve özelleştirilebilen sınırsız sayıda çağrı kuyruğu ile çağrı akışları hızlı ve sorunsuz gerçekleşiyor. Çağrılar istenirse personel yeteneğine göre dağıtılabiliyor ve özel müşterileriniz ihtiyaçlarına en uygun nitelikteki personelinizle en hızlı şekilde görüştürülüyor.

Sistem gerektiğinde tüm çağrıları öncelikle IVR’a yönlendirip oradan operatörlere dağıtımını yapabiliyor. Dağıtım IVR’da yapılan tuşlamaya ve bu tuşlamanın bir veri tabanından aldığı sonuca göre olabiliyor. Yetenek bazlı yönlendirme; uzun süre bekleyene, rasgele, sıralı yönlendirme gibi gelişmiş dağıtım algoritmaları kullanılıyor.

Kuyrukta bekleyene sıra ve tahmini bekleme süresi söyleme, operatörlere otomatik cevap verme gibi özellikler destekleniyor. Operatör performansları izleme, gerektiğinde mobil uygulamalarla temel supervisorluk görevleri de yerine getirilebiliyor.
 
Etkin Operatör Yönetimi
Operatörlerin tüm hareket ve faaliyetleri çağrı merkezi yöneticileri (supervisor) tarafından izlenebiliyor, gerekli görüldüğü durumlarda anlık müdahale edilebiliyor ve ayrıntılı şekilde raporlanabiliyor.

Çağrı merkezi yöneticileri tek ekran üzerinden kuyruk sayısını, kuyruklardaki müşteri sayısını, kimin ne kadar süredir beklediğini, operatörlerin kiminle ne kadar süredir görüştüğünü ve hangi operatörün ne durumda olduğunu canlı izleyebiliyor. Operatörleri yöneten çağrı merkezi yöneticisi ister seçtiği bir operatörü, isterse tüm operatörleri belirli bir sırayla dinleyebiliyor ve gerek duyduğu durumlarda müşteri tarafından duyulamayacak şekilde görüşmeye dahil olabiliyor. Yönetici bu şekilde operatörü müşteri memnuniyetini sağlayabileceği en uygun şekilde sesli olarak yönlendirebiliyor.

Çağrı merkezi yöneticileri operatörün log-in / log-out durumunu değiştirebiliyor; kuyruk, dağıtım öncelikleri, mesai saati, vardiya süresi ve isim bilgilerini belirleyebiliyor, yeni mola türleri ve çağrı işaretleri tanımlayabiliyor.

Karel IP Çağrı Merkezi, sistemin aşırı yoğun olduğu durumlarda yöneticilerin de operatör gibi çalışmasına olanak sağlıyor.

 

KURUM VERİMLİLİĞİ
Çalışma amacı ister müşteri hizmetleri, ister satış ister teknik destek olsun Karel IP Çağrı Merkezi, sağladığı verimlilik ile çalışan sayısından tasarruf etmenize ve daha etkin hizmet sunmanıza yardımcı oluyor.
 
Mekandan Bağımsız Çalışma
Karel IP Çağrı Merkezi’nin tamamen IP tabanlı yapısı sayesinde bölgesel is gücünün yetersizliği artık hizmet kaliteniz için bir sorun oluşturmuyor. Çağrı merkezi çalışanları istenirse sisteme her an her yerden internet üzerinden bağlanabiliyor. Mekandan bağımız çalışabilen çağrı merkezi yöneticileri, internetin olduğu her noktadan ofis içindeymiş gibi tüm sistemi yönetebiliyor.

Sistem kendi üzerindeki SBC yazılımıyla, NAT arkası çalışmalara izin veriyor. Internet ve yeterli band genişliği olan uzak bir bölgede çalışmakla, merkezde çalışma arasında telefon ve sistem özellikleri arasında hiçbir fark bulunmuyor.
 
Dış Aramalarda Artan Ciro ve Verimlilik
Karel IP Çağrı Merkezi, müşteri aramalarını karşılamanın yanında önceden belirlenen yöntemlerle dış arama çalışmaları da gerçekleştirebiliyor. Dış aramalar satış, is takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi ve anket çalışması gibi amaçlarla kullanılabiliyor.

Karel IP Çağrı Merkezi’nin dış arama desteği ile proaktif kimlik kazanan işletmenize artan müşteri sadakati ile ek müşteri talebi oluşması da sağlanabiliyor.
 
Kapsamlı ve Gerçek Zamanlı Raporlama
Kapsamlı, gerçek zamanlı ve esnek raporlama sistemi ile kurum ve personel verimliliği kontrol ediliyor, çalışma yöntemine müdahaleler hızlı ve etkin şekilde gerçekleşebiliyor.
 
Entegre Ses Kayıt, Performans Kalite Yönetimi
Sistem üzerinde bulunan ses kayıt sistemi RTP paketleriyle sisteme giriş yapmış operatör bilgilerini eşleştirerek, web tabanlı arayüzden bu kayıtların dinlenmesine operatörlere not verilmesine imkan veriyor. Mp3, Wav, GSM gibi farklı formatlarda ses kayıtları, sistem hard diskinde veya farklı saklama alanlarında saklanabiliyor.

Sistem üzerinde operatör olmayan dahili abonelerin de kaydına imkan veriliyor. Kaydedilen bilgiler oldukça gelişmiş filtrelere göre (süre, arayan, tarih vs ) sıralanabiliyor ve kayıtlar içerisinde arama yapılabiliyor. Sistem üzerine entegre olduğu için ayrıca SIP, PRI Analog bir bağlantı gerektirmiyor. Çağrı Merkezi sistemiyle aynı saati kullandığı için NTP veya lokal ayarlanmış saatten dolayı kayıtlarda bir karışıklık olmuyor. Sistem, ses kayıtlarının notlandırılmasını ve performans yönetimini sağlıyor.
 
Çağrı Merkezi - CRM İşbirliği
İstenen herhangi bir CRM programı ile entegre olabilen sistem, tüm müşteri verilerinizi kolaylıkla kayıt altına almanızı ve istediğiniz anda çağrı merkezi performansınızı arttırmak için kullanabilmenizi sağlıyor. Karel IP Çağrı Merkezi – CRM işbirliği, ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesinden pazarlama ve satış etkinliklerinin doğru bilgilerle yönetilmesine kadar bir dizi ek fayda da sunuyor.

Karel IP Çağrı Merkezi – CRM işbirliği sayesinde arayan kişilerin daha önce arayıp aramadığı anında tespit ediliyor, arayanın daha önce CRM sistemine kaydedilmiş tüm bilgileri operatörün ekstra bir çaba sarf etmesine gerek kalmadan bilgisayar ekranında otomatik olarak görüntüleniyor. Bu özellik sayesinde arayan profili operatör tarafından çok kısa bir sürede algılanıyor ve etkin hizmet verilmesi sağlanıyor.

CRM işbirliğiyle özel müşterilerin sadece onlara atanmış özel operatörler tarafından karşılanması sağlanıyor. Sistem farklı CRM sistemleriyle, CTI link üzerinden, veri tabanı üzerinden ve gelişmiş hazır webservisler üzerinden entegrasyon imkanı veriyor.
 
Mini CRM
Müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen şirketler için Karel IP Çağrı Merkezi, kendi içinde bir Mini CRM uygulaması barındırıyor. Mini CRM uygulaması ile operatörler arayan müşterilere ve görüşmeye ait not ve bilgileri daha sonraki görüşmelerde kullanabilmek için müşteri veritabanına kolayca kaydedebiliyor. Arayanların bilgileri operatörler tarafından otomatik pop-up ekranlar aracılığıyla anında görüntülenebiliyor.

Mini CRM uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her temas, kurumsal hafızaya kaydedilmiş oluyor. Bu sayede müşterilere hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yasatılıyor.
 
Çağrı İşaretleme
Çağrı merkezi yöneticisi, isterse çağrıların önceden belirlenen kriterlere göre işaretlenmesini (kampanya dönüş, yeni ürün talebi, istek, şikâyet, sipariş gibi) ve daha sonra işaretlenen çağrıların ayrıca raporlanmasını sağlayabiliyor. İşaretleme ile sağlanan çağrı sınıflandırması sayesinde kurumunuzun hangi hizmetlerinin popüler olduğu veya hangi ürün ve hizmetleri geliştirmeniz gerektiği belirlenebiliyor. Operatör her çağrının sonunda o çağrıyı sınıflandıracak işareti kaydederek, kurumun ürün ve hizmetleri ile ilgili yönelimin tespit edilmesine yardımcı oluyor. Bu farklı özellik sayesinde kampanya, anket yönetimi gibi özel çalışmaların etkinliği arttırılabiliyor.
 
Gerekçeli Mola Sistemi
Gerekçeli mola sistemi ile operatörlerin çalışma performansı kontrol altına alınırken motivasyonun çalışma verimliliğini arttıracak düzeyde kalması da garanti altına alınıyor. Mola türüne göre günlük sayı ve süre sınırlamaları getirilebiliyor, yeni mola türleri tanımlanabiliyor.
 
Uygun Maliyet ve Geleceğe Yatırım
Karel IP Çağrı Merkezi modüler sistem yapısı sayesinde istediğiniz an ihtiyaç duyduğunuz yeteneklere sahip olma esnekliğini sunuyor.

Kurumların sadece bu güne değil geleceğe de yatırım yaparak başarı sağlayabildiği günümüz is hayatında, değişken taleplerinizi hızla karşılayabilecek açık yapısı, genişleyebilirliği, güncel teknolojilere erişim sağlaması ve işletme maliyetlerini düşürmesi sayesinde Karel IP Çağrı Merkezi geleceğe yapılmış en uygun yatırım olarak ortaya çıkıyor.
 
Kolay Yönetim ve Bakım
BT yöneticisinin internetin olduğu her yerden sisteme ulaşmasını destekleyen yapısı sayesinde yönetim, bakım ve destek hizmetleri hızla sağlanabiliyor.

AYRINTILI RAPORLAMA
Karel IP Çağrı Merkezi’nin entegre raporlama araçları sayesinde veri tabanlarında saklanan tüm sistem verileri raporlanabiliyor, PDF veya CSV formatında dışarıya aktarılabiliyor. Saatlik, haftanın gününe göre, haftalık, aylık, yıllık veya tarihe göre üretilebilen servis, operatör ve çağrı odaklı rapor grupları ile çağrı merkezinin performansı ölçülebiliyor, kapasite planlaması için baz alınacak trendler belirlenebiliyor.
 
Gelen/Giden Çağrı Raporları

Çağrı Özetleri
Çağrı Sayısı
Çağrı Süresi
Şehirlere Göre Çağrı Sayıları
 
İptal Çağrı Raporları
İptal Detay Raporu
İptal Numara Listesi
İptal Arama Özeti
 
Kuyruk Raporları
Kuyruk Özetleri
Kuyruğa Gelen Çağrılar
Bekleme Süresi
Kuyruk Uzunluğu
 
Operatör Raporları
Gelen Çağrı Sayısı
Mola Kayıtları
Operatör Özetleri
Operatör Kayıtları
Operatör Verimlilik Raporu
 
İşaret Raporları
İşaret Genel Dağılımı
Operatör İşaret Sayıları
 
Wallboard
Çağrı merkezi temel istatistikleri, motivasyonu ve performansı artırmak amacıyla, tüm çağrı merkezi personelinin görebileceği şekilde tv, projeksiyon gibi cihazlar yardımıyla paylaşılabiliyor.

Sistemle beraber gelen hazır şablonlar kullanılabileceği gibi, müşteriye web üzerinden kendi tasarım imkanını veren arayüzü ile oldukça esnek ve kolay kullanım sunuluyor. Serbest metin girilmesine ve sistem parametreleri içinden seçim yapılabilmesine imkan sağlıyor. Farklı çağrı merkezi çalışanlarına farklı verilerin görüntülenebilmesi için tek lisansla birden fazla ekranda kullanım imkanı da sunuluyor.

OUTBOUND (DIŞ ARAMA) ÖZELLİKLERİ


Günümüzün çağrı merkezlerinde, müşteri memnuniyeti artısı ve satış artısı hedeflerini gerçekleştirmek için sadece gelen çağrılara hizmet vermek yeterli olmuyor. Müşteriye bir adım daha yakın olabilmek için işletmelerin proaktif yöntemler kullanmaları gerekiyor.

İşletmeler bu nedenle müşterilerine veya potansiyel müşterilere ulaşmanın en kolay ve en az maliyetli yöntemlerinden biri olan telefon ile erişimi kullanmayı tercih ediyor. Klasik sistemlerde kullanıcılar elle arama, başarısız aramaları tekrarlama, aramaları raporlama gibi esasında teknoloji ile çok daha verimli ve kolay yapılabilecek teknik konulara odaklanıyor.

Telefon aramalarını sistematik, hızlı, verimli ve benzer kalitede yapılmasına imkan sağlayan outbound çağrı merkezi teknolojisi kullanıldığında ise işletme personeli, müşteri memnuniyeti, pazarlama, satış gibi ana amaçlara yönelebiliyor.

Karel IP Çağrı Merkezi outbound özellikleri ile önceden belirlenen yöntemlerle satış, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi ve anket çalışması gibi amaçlarla dış aramalar kolaylıkla gerçekleştiriliyor. Outbound özelliklerinin sağladığı sistematik dış arama desteği ile proaktif kimlik kazanan işletmenizin satışları artıyor, artan müşteri sadakati ile de ek müşteri talebi oluşuyor.
 
Gelişmiş Arama Yöntemleri
Outbound özellikleri elle yapılan aramaların dışında farklı arama teknolojilerini de destekliyor. Sisteme girilen hedef arama listeleri farklı yöntemler kullanarak aranabiliyor. Sisteme CSV formatında herhangi bir arama listesi de yüklenebiliyor.

Arama Stratejileri: Ulaşılamayan müşterilere ulaşmak için çeşitli arama stratejileri kullanılabiliyor. Sistemde zaman ve deneme sayısı belirlenerek, otomatik arama tekrarları ile erişilemeyenlere tekrar ulaşmak mümkün oluyor.

Liste Filtreleme: Sistem, arama listelerinde önceden belirlenen kriterler ile filtreler uygulayarak aramaların belirli kisi veya gruplar üzerinde gerçekleştirilmesini sağlayabiliyor.

Preview arama ile operatör, arama sistematiğini kendisi kontrol edebiliyor. Operatör, sistem otomatik olarak arama yapmadan önce arayacağı kişinin bilgilerini ekranında görüyor ve kendisini hazır hissettiğinde aramayı başlatıyor. Preview aramayla birlikte arama sonuç kodları, Karel’in sağladığı CRM sisteminde veya işletmenin CRM sisteminde saklanıp raporlanabiliyor. Kampanyanın sonuçları saklanıp kampanya üzerinde geliştirmeler yapılabiliyor, sonraki kampanyalar için stratejiler geliştirilebiliyor, müşteri veri tabanı güncellenebiliyor.

Progressive arama ile aranan müşteriler hiçbir zaman kuyrukta beklemiyor. Operatör sadece gelen çağrılara odaklanıyor. Operatör müsait konuma geçtiği anda sistem otomatik olarak yeni bir çağrı başlatıyor. Bu yöntem, sistemde tanımlanan arama stratejileriyle, ulaşılamayan müşterilere farklı zaman aralıklarında ulaşma imkanı sağlıyor.
 
Outbound Özellikleri - CRM İşbirliği
İstenen herhangi bir CRM sistemi ile entegre olabilen sistem, ek bir çaba olmaksızın arama öncesinde müşteri bilgilerinin operatör ekranında görüntülenmesini sağlıyor. Arama sonrasında müşteri bilgileri güncellenebiliyor ve müşteri notları kurumsal hafızaya alınabiliyor.
Mini CRM: Karel IP Çağrı Merkezi, CRM’i olmayan işletmeler için dahili bir mini CRM yazılımını kendi bünyesinde barındırıyor.
 
Gelişmiş Outbound IVR
Outbound yapısı, dış arama çağrılarını tercih edilirse operatör yerine gelişmiş IVR yapısına aktarabiliyor. IVR arananlara standart veya değişken anons dinletme, tuşlamalarla ek bilgiler verme gibi hizmetler sunabiliyor.
 
Ayrıntılı Outbound Raporlama
Karel IP Çağrı Merkezi sadece outbound çağrılarına özel raporlar sunuyor. Raporlar belirli zaman aralıklarında servis, operatör veya çağrı odaklı gruplarda oluşturulabiliyor. Raporlar sayesinde çağrı merkezinin performansı ölçülüyor ve kapasite planlaması için baz alınacak trendler belirleniyor.

Sistem yapılan dış aramaları erişilebilirlik kriterlerine (Meşgul, Cevap Vermeyen, Kapalı Telefon, vb) göre sınıflandırıp raporlayabiliyor. Bu sayede outbound arama performansı arttırılabiliyor. İstenirse arama noktasındaki ISDN veya SIP sistemlerden gelen otomatik mesajlar algılanıyor ve arka planda eleniyor.

Tüm sistem raporları istenirse PDF veya CSV formatlarında dışa aktarılabiliyor.

Dış Arama Raporu: Çağrı merkezi operatörlerinin dışarıya doğru yaptığı arama detaylarını görüntülüyor. Operatörlerin seçilen zaman diliminde, hangi dahiliden hangi harici numarayı toplam ne kadar süre aradıklarını gösterebiliyor.

Outbound Kampanya Raporu: Operatörlerin dış arama modülü ile kampanya kapsamında yaptığı aramaların erişim ve detaylarına ilişkin veriler raporlanabiliyor.
 
Entegre Outbound Ses Kayıt
Karel IP Çağrı Merkezi olası ihtilafları engellemek için görüşmeler başlamadan önce görüşmelerin müşteri memnuniyeti için kayıt altına alındığı mesajı aranana aktarıyor. Ses kayıtları operatör kayıtlarının görüntülendiği raporlarla birlikte dinlenebiliyor.

Outbound ve inbound görüşmelerin tamamı ek bir donanım kullanmadan aynı platformda kayıt altına alınıyor. Bu dahili kayıt yöntemi sayesinde birbirlerine aktarılan çağrılar tek bir kayıt dosyası olarak kaydediliyor ve kayıt takibi kolaylaşıyor.
 
Tek Operatör Lisansı
Karel IP Çağrı Merkezi’nde operatör lisansları, inbound ve outbound özelliklerinin her ikisini de destekliyor. Outbound çalışma için ek bir operatör lisans bedeli talep edilmiyor.

Sistemde bir operatör hem outbound hem inbound müşteri temsilcisi olarak çalışabiliyor. Inbound çağrı karşılayan operatörler çağrı yoğunluğu azaldığı zaman outbound operatör olarak da çalışmaya başlayabiliyor. Bu yöntem ile operatörlerin çalışma süre ve verimlilikleri artıyor, vardiya planlama kolaylaşıyor.

Daha Fazla Bilgi: IP Çağrı Merkezi Outbound Broşürü

Şube Çağrı Yönetimi Uygulaması
Karel Şube Çağrı Yönetimi, birden fazla lokasyonda hizmet veren işletmelerin dağınık yapıdaki çağrı trafiklerini merkezi olarak denetlemelerini ve yönetmelerini sağlayan bir üründür. Şube Çağrı Yönetimi ile iptal çağrı sayıları azaltılarak satış fırsatlarının kaçması engelleniyor, şube ve personellerin performansı denetlenebiliyor, müşteri memnuniyeti arttırılıyor. Daha fazla bilgi >
Şube Çağrı Yönetimi

Mobiliteyi Destekleyen Çözümler
Mobil Supervisor: Karel IP Çağrı Merkezi kullanan çağrı merkezi yöneticileri için geliştirilmiş bir mobil uygulamadır. En yaygın mobil cihaz işletim sistemleri olan Android ve iOS üzerinde çalışan bir uygulama olan Karel Mobil Supervisor, Karel IP Çağrı Merkezinin temel verilerinin her an her yerden kolayca izlenebilmesini ve gerektiğinde müdahale edilebilmesini sağlayarak hizmet kalitesinin kontrol altında tutulmasını sağlayan kullanımı kolay bir arayüz sunar. Daha fazla bilgi >

Uygulamayı indirmek için: iTunes, Google Play

Supervizor Tablet Uygulaması

Performansı Arttıran Çözümler
Wallboard; toplam çağrı sayısı, maksimum bekleyen çağrı sayısı, müsait operatör sayısı, meşgul operatör sayısı gibi kuyruk bazlı ve operatörler ile ilgili gerçek zamanlı verilerin, bütün çağrı merkezi ekibi tarafından anlık olarak görüntülenmesini sağlayarak, kişisel performansların ve çağrı merkezi genel performansının yükselmesinde etkili olan bir uygulamadır. Daha fazla bilgi >
Çağrı Merkezi Wallboard

İletişimi Kolaylaştıran Şık Donanımlar

IP Telefon Makinaları: Ağ erişimi olan her yerden merkezdeki çağrı merkezi abonesi olarak çalışabilen, fonksiyonel ve şık IP Telefon Makinaları.
 
IP Video Telefon Makinaları: Ses iletişiminin yanı sıra görüntülü görüşme desteği de sağlayan IP Video Telefon Makinaları.
 
Yazılım Tabanlı Telefonlar: Sesli görüşme, video konferans, anlık mesajlaşma ve durum takibi gibi farklı iletişim ihtiyaçlarınıza çözüm sağlayan,  tamamen Türkçe bilgisayar uygulamaları.
 
Operatör Başlıkları: Operatörlere çalışırken ellerini meşgul etmeden telefon görüşmesi yapma rahatlığı sunan, telefon ile bilgisayarın aynı anda kullanılmasını sağlayan şık ve ergonomik operatör başlık setleri.
 
Maliyet Düşürücü Çözümler

GSM Terminaller: Cep telefonlarına yapılan aramaların daha ucuz GSM görüşme tarifeleri üzerinden ücretlendirilmesini sağlayan, çağrı merkezi ile GSM şebekesi arasında köprü görevi gören analog ve PRI terminaller.
 
VoIP Ağ Geçitleri: IP ağlar ile PSTN hatlar arasındaki geçişi sağlayan analog ve PRI cihazlar. Bina İçinde Mobilite Rahatlığı
 
IP DECT: Çağrı merkezi operatörlerinin kablosuz haberleşme ihtiyacı için güvenilir DECT standardını ve VoIP teknolojisini birlikte kullanan, esnek ve yüksek performanslı çözümler.
 
WiFi: SIP uyumlu WiFi el üniteleri ve akıllı mobil telefonlarda WiFi üzerinden çalışan SIP uyumlu yazılım uygulamaları.
İstanbul, Genel Müdürlük
0 212 355 48 00
Ankara Merkez Ofis
0 312 293 01 00
İzmir Bölge Müdürlüğü
0 232 445 55 55
Bursa Bölge Müdürlüğü
0 224 244 74 84
Antalya Bölge Müdürlüğü
0 242 323 13 13
Van Bölge Müdürlüğü
0 432 214 00 30

 Karel Teknoloji