link

Çağrı Merkezi Yatırımı Yaparken Bilmeniz Gerekenler

Yazar: İsmail Evliyaoğlu     Kategori: İletişim Sistemleri
Firmanızın artan müşterileriyle olan ilişkilerini yönetmek için bir çağrı merkezi ihtiyacı olduğuna karar verdiniz.  Müşterilerinizin gelen çağrılarını karşılayan çalışanlarınızın,  bu işi ölçülebilir bir hizmet seviyesiyle, işleri sıraya sokarak,  kaydederek ve raporlayarak yapmalarını istiyorsunuz.  İnternette çağrı merkezi sistemleri ile ilgili yazılara karşılaştırmalı olarak bakıyorsunuz, üreticilerle irtibata geçip size önerilen sistemleri incelemeye çalışıyorsunuz. 
 
Çağrı Merkezi Sistemi Satın Almadan ÖnceBu noktada öncelikle kabul edilmesi gereken ilk nokta, incelediğiniz çağrı merkezi çözümlerinin birbirleriyle gerçek anlamda karşılaştırılamayacağıdır.
 
Çağrı merkezi çözümleri satın alan firmaların her birinin birbirinden farklı operasyonları,  iş akışları olduğu için beklentileri de hep farklıdır. Bu nedenle tedarikçilerin odaklandıkları pazarlara göre ürünleri için geliştirdikleri özellikler birbirinden farklı olabilir. Temelde sizin kurguladığınız operasyonunuz da işletmenize özeldir.
 
Elbette çağrı merkezi sistemi üreticileri ve tüketicileri için ortak olan kriterler vardır ve kıyaslamaya buradan başlamak gerekir.
  • Sahip olma maliyeti
  • Kullanılacak Platform ve Devamlılık
  • Fonksiyonellik ve Özellikler
  • Destek
1. Sahip Olma Maliyeti
Son yıllarda Çağrı Merkezleri firmalar için artık bir maliyet merkezleri olmaktan çıkıp, kar merkezleri haline gelmiştir.  Gelişen, Otomatik Çağrı Dağıtım (ACD) teknolojileriyle verim artmış, raporlama sistemleriyle yapılan işler ölçülebilir hale gelmiş, çalışanların ürettikleri değerler maliyetlerinin üzerine çıkmıştır. Eğer çağrı merkezinizin bir kar merkezi olarak çalışmasını istiyorsanız satın alma ve işletme maliyetleri sizin seçiminizde en önemli kriterlerden biri olacaktır.
Burada koltuk başına maliyetinizi iyi hesap etmeli, büyüme durumunda koltuk başına ne kadar yatırım gerektiğini bilmelisiniz. Yeni kurulan bir çağrı merkezinde işlerin düzene girmesi, sizin işlere hakim olmanız bir süre alacağı için en az 1-2 senelik bakım destek bedelini hesaba katmalısınız.  Çağrı merkezinde çalışacak personelin eğitimi, ses kayıt sistemleri, raporlama sistemleri gibi çağrı merkezinin olmazsa olmaz bileşenlerinin de fiyata dahil ederek üreticileri kıyaslayabilirsiniz.

2. Kullanılacak platform ve devamlılığı
Kullanılacak platformun, sizin şu an ihtiyacınız olmayan ama ilerde ihtiyacınız olabilecek teknolojileri desteklediğinden emin olmalısınız. 
Örnek olarak mevcut yapınızda standart analog hatları kullanarak arama yapmak ihtiyacınızı karşılıyor olabilir ama 1-2 yıl içerisinde IP teknolojisine geçtiğinizde satın aldığınız sistemin SIP uyumunun olmaması beklenmedik maliyetlere neden olabilir.
Mevcutta bir dış arama modülüne ihtiyacınız olmayabilir fakat ileride ihtiyacınız olan tele pazarlama faaliyetleri için dış arama sistemi ihtiyacı doğduğunda aynı platform üzerinde devam edilmesi işlerinizin sürekliliği için önemlidir.
Standart arayüzler, dünyada kullanılan protokoller, kodekler bunların desteğinin sistemde olması ileride farklı sistemlerde entegrasyon uyumluluk gibi konularda size kolaylık sağlar.

3. Fonksiyonellik ve Özellikler
Temel olarak otomatik çağrı dağıtımının (ACD) nasıl çalıştığı ve sağladığı verimlilik önemlidir.  Operatör yeteneklerine göre çağrıyı yönlendirebilme, kuyrukları ve arayanları önceliklendirebilme, çağrıyı operatörlere sizin seçeceğiniz farklı stratejilerde dağıtabilme ACD’nin esnekliğini ve verimliliğini gösteren önemli kriterlerdir.
Raporlama konusunda gelişmiş raporlar sunulması, sistem üzerindeki raporların dışarıya alınabilmesi ve arayüzlerin Türkçe olması personelin kullanımı için önemlidir. Tedarikçi firmanın gerektiğinde size özel raporlar tasarlayabilmesi veri tabanına hakim olması dikkat etmeniz gereken önemli kriterlerdendir.

4. Destek
Müşterilerle ilk temas noktası olduğu için çağrı merkezi üzerinde yürütülen operasyon çoğu firma için kritiktir. Bu sebeple sistemin sürekli çalışır olması temel ve en önemli taleptir.
Çağrı Merkezleri platformlarını teknik olarak yönetmek oldukça zor ve karmaşıktır.  IP telefon, Web sunucuları, veritabanı, ek sunucular, ağ ve donanım yönetimi, yazılım geliştirme gibi bir çok alanda uzmanlık isteyen teknik personele ihtiyaç vardır.
Satın alırken, çözüm sağlayıcısının bu desteği vereceğinden emin olmalısınız. Firmanızın bulunduğu yere doğrudan müdahale edecek şehirde ilçede uygun bir teknik personelin varlığından emin olmalısınız. Bir donanım arızası için farklı bir merkezden, gelecek donanım çağrı merkezininiz uzun bir süre servis dışı kalmasına sebep olabilir.

Yazının tam halini okumak için tıklayınız.

Çağrı merkezi sistemleri hakkında daha fazla bilgi >
Her türlü sorunuz için Yetkili Satıcılarımızdan bilgi alabilirsiniz >



Bu Yazıyı Okuyanlar, Bunları da Okudu:
Alarm Merkezi Neden Gerekli? Seçerken Nelere Dikkat Edilmeli?
Kurumsal İşletmeler için İletişim Sistemi Satın Almak: 8 İpucu
Çağrı Merkezi Nedir? Ne Kazandırır?

Yorumlar

faydali bir inceleme olmus.buyuk ureticilerin bakim ve versiyon upgradelerinde aldiklari paralar korkunc. Ilk satin alma maliyeti yaniltici oluyor.

Yeni yorum ekle

Karel'i takip edin!
Karel'i daha yakından takip etmek ve gelişmelerden haberdar olmak için listemize kayıt olabilirsiniz.

Bu sayfayı beğendiysen:
Sayfayı Gönder