Çağrı Merkezi kullanan işletmeler, ayrıntılı raporlamalar sayesinde, çağrı merkezinin ve operatörlerin performanslarını takip edebilir ve verimliliğini yükseltebilir. Peki, bunu yaparken hangi raporlarları kullanmak ve hangilerine dikkat etmek gerekir? Bu sorunun cevabı için Karel IP Çağrı Merkezi Çözümü'nü örnek aldık ve ayrıntılı olarak açıklamaya çalıştık;
1- Gelen Çağrı Raporları
Gelen Çağrı Sayısı
Çağrı Merkezine gelen çağrıların, belirtilen zaman aralığına göre dağılımları bu rapor ile görülebilir.
Çağrı Merkezine gelen çağrıların, belirtilen zaman aralığına göre dağılımları bu rapor ile görülebilir.Gelen Çağrı Süresi
Çağrı Merkezine gelen çağrılarla yapılan görüşmelerin süreleri, belirtilen zaman aralığına göre bu rapordan görülebilir.
Çağrı Merkezine gelen çağrılarla yapılan görüşmelerin süreleri, belirtilen zaman aralığına göre bu rapordan görülebilir.Gelen Çağrı Özetleri
Çağrı Merkezine gelen çağrılar, “Bağlanan”, “İptal Edilen” ve “Aktarılan” olarak, aynı sorgu parametreleri kullanılarak bu raporda görülebilir.
Çağrı Merkezine gelen çağrılar, “Bağlanan”, “İptal Edilen” ve “Aktarılan” olarak, aynı sorgu parametreleri kullanılarak bu raporda görülebilir.
2- İptal Çağrı Raporları
İptal Numara Listesi
Çağrı Merkezine gelen çağrılardan hangilerinin iptal olduğu, toplam bekleme sürelerinin ne olduğu ve arama sayıları, belirtilen zaman aralığına göre bu rapordan alınabilir.
Çağrı Merkezine gelen çağrılardan hangilerinin iptal olduğu, toplam bekleme sürelerinin ne olduğu ve arama sayıları, belirtilen zaman aralığına göre bu rapordan alınabilir.İptal Detay
Çağrı Merkezine gelen iptal olmuş çağrılara yönelik daha detaylı bilgilere bu rapor ile erişilebilir. Aynı zamanda; aramanın zamanı, hangi kuyrukta iptal olduğu kuyrukta ne kadar süre beklediği ve kuyruğa girerken ve çıkarken kaçıncı sırada bulundukları bilgisine erişilebilir.
Çağrı Merkezine gelen iptal olmuş çağrılara yönelik daha detaylı bilgilere bu rapor ile erişilebilir. Aynı zamanda; aramanın zamanı, hangi kuyrukta iptal olduğu kuyrukta ne kadar süre beklediği ve kuyruğa girerken ve çıkarken kaçıncı sırada bulundukları bilgisine erişilebilir.İptal Arama Özeti
Çağrı Merkezine gelen iptal çağrılara yönelik yapılan geri aramalar özet tablo olarak görülmek isteniliyorsa bu rapor kullanılabilir.
Çağrı Merkezine gelen iptal çağrılara yönelik yapılan geri aramalar özet tablo olarak görülmek isteniliyorsa bu rapor kullanılabilir.
3- Kuyruk Raporları
Kuyruğa Gelen Çağrılar
Çağrı Merkezine gelen çağrıların, seçilen kuyruklara göre dağılımı bu rapor ile görülebilir. Rapor sorgusu yapılırken; başlama zamanı, bitiş zamanı, kuyruk seçimi, saat aralığı ve gösterge türü parametreleri kullanılabilir.
Çağrı Merkezine gelen çağrıların, seçilen kuyruklara göre dağılımı bu rapor ile görülebilir. Rapor sorgusu yapılırken; başlama zamanı, bitiş zamanı, kuyruk seçimi, saat aralığı ve gösterge türü parametreleri kullanılabilir.Kuyrukta Bekleme Süresi
Bu rapor ile çağrı merkezini arayanların kuyrukta bekleme süreleri izlenebilir.
Bu rapor ile çağrı merkezini arayanların kuyrukta bekleme süreleri izlenebilir.Kuyruk Uzunluğu
Çağrı Merkezini arayanların, belirlenen kuyruklarda en fazla kaçıncı sıraya düştüklerini görmek için bu rapor kullanılır.
Çağrı Merkezini arayanların, belirlenen kuyruklarda en fazla kaçıncı sıraya düştüklerini görmek için bu rapor kullanılır.Kuyruk Özetleri
Çağrı Merkezinde tanımlanmış olan kuyruklara ait belirlenen zaman aralığına göre özet bilgileri görmek için bu rapor kullanılır. Yine kuyrukta minimum ve maksimum süre bekleyenler ve ortalama bekleme süreleri bu raporda yer alır.
Çağrı Merkezinde tanımlanmış olan kuyruklara ait belirlenen zaman aralığına göre özet bilgileri görmek için bu rapor kullanılır. Yine kuyrukta minimum ve maksimum süre bekleyenler ve ortalama bekleme süreleri bu raporda yer alır.
4- Operatör Raporları
Gelen Çağrı Sayısı
Çağrı Merkezine gelen çağrıların operatör bazında cevaplanmaları, konuşma süreleri gibi bilgilerini görmek için bu rapor kullanılır. Rapor sorgusu için; başlama zamanı, bitiş zamanı, kuyruk seçimi, saat aralığı ve operatör seçim parametreleri filtreleme için kullanılabilir.
Çağrı Merkezine gelen çağrıların operatör bazında cevaplanmaları, konuşma süreleri gibi bilgilerini görmek için bu rapor kullanılır. Rapor sorgusu için; başlama zamanı, bitiş zamanı, kuyruk seçimi, saat aralığı ve operatör seçim parametreleri filtreleme için kullanılabilir.Mola Kayıtları
Çağrı Merkezi Operatörlerinin almış oldukları molalarla ilgili bilgileri görmek için bu rapor kullanılır. Operatörün adı, mola başlangıç ve bitiş zamanları, izin verilen mola süresi ve eğer asıldıysa asılan süre bu raporda gösterilir.
Çağrı Merkezi Operatörlerinin almış oldukları molalarla ilgili bilgileri görmek için bu rapor kullanılır. Operatörün adı, mola başlangıç ve bitiş zamanları, izin verilen mola süresi ve eğer asıldıysa asılan süre bu raporda gösterilir.Operatör Özetleri
Çağrı Merkezi Operatörlerine ilişkin özet bilgileri almak için bu rapor kullanılır. Raporda, operatörlerin yapmış oldukları çağrılar, konuşma süreleri, mola süreleri ve sisteme giriş-çıkış zamanları yer alır.
Çağrı Merkezi Operatörlerine ilişkin özet bilgileri almak için bu rapor kullanılır. Raporda, operatörlerin yapmış oldukları çağrılar, konuşma süreleri, mola süreleri ve sisteme giriş-çıkış zamanları yer alır.Operatör Kayıtları
Çağrı Merkezi Operatörlerinin yapmış oldukları çağrılara ait ses kayıt dosyalarına bu rapordan ulaşılabilir.
Çağrı Merkezi Operatörlerinin yapmış oldukları çağrılara ait ses kayıt dosyalarına bu rapordan ulaşılabilir.Operatör Eylem Detayı
Bu raporda Operatörün çağrı merkezi yazılımında yaptığı faaliyetler detaylı bir şekilde raporlanır. Gelen raporda sırasıyla Eylem Zamanı, Operatör Adı, Eylem Adı, Telefon Numarası ve Konuşma Süresi gösterilir.
Bu raporda Operatörün çağrı merkezi yazılımında yaptığı faaliyetler detaylı bir şekilde raporlanır. Gelen raporda sırasıyla Eylem Zamanı, Operatör Adı, Eylem Adı, Telefon Numarası ve Konuşma Süresi gösterilir.Operatör Verimlilik
Bu raporda, operatörlerin seçilen zaman ve kuyruklar için verimlilikleri gösterilir. Verimlilikle, bir operatörün toplam konusma süresi, oturumun açık oldugu süreye bölünerek bulunabilir.
Bu raporda, operatörlerin seçilen zaman ve kuyruklar için verimlilikleri gösterilir. Verimlilikle, bir operatörün toplam konusma süresi, oturumun açık oldugu süreye bölünerek bulunabilir.
5- İşaret Raporları
İşaret Genel Dağılımı
Çağrı Merkezi Operatörleri tarafından belirlenen işaret kriterlerine göre yapmış oldukları işaretlemeleri görmek için bu rapor kullanılır. Grup bazlı ve grubun içerisinde işaret bazlı detaylı rapor alabilme imkanı da sunulur.
Çağrı Merkezi Operatörleri tarafından belirlenen işaret kriterlerine göre yapmış oldukları işaretlemeleri görmek için bu rapor kullanılır. Grup bazlı ve grubun içerisinde işaret bazlı detaylı rapor alabilme imkanı da sunulur.İşaret Operatör Sayıları
Işaret kriteri bazında operatörlerin yapmış oldukları işaretlemeleri görmek için bu rapor kullanılır.
Işaret kriteri bazında operatörlerin yapmış oldukları işaretlemeleri görmek için bu rapor kullanılır.
6- Kampanya Raporları
Kampanya Özeti
Bu raporda, yapılan kampanya dış aramalarının; kampanya baslangıç-bitiş tarihleri, toplam listedeki müşteri sayısı, bunlardan ulaşılanlar, ulaşılamayanlar ve tekrar aranacakların sayı ve yüzdeleri gösterilir.
Bu raporda, yapılan kampanya dış aramalarının; kampanya baslangıç-bitiş tarihleri, toplam listedeki müşteri sayısı, bunlardan ulaşılanlar, ulaşılamayanlar ve tekrar aranacakların sayı ve yüzdeleri gösterilir.Kampanya Erişim Raporu
Raporda, seçilen kampanya için arama yapılan listedeki numaraların erişilme durumu gösterilir.
Raporda, seçilen kampanya için arama yapılan listedeki numaraların erişilme durumu gösterilir.
7- Otomatik Arama Raporları
Aranan Numara Detayı
Bu raporda, kampanya tarafından arama yapılmış numaraların sonuç detayları gösterilir. Raporda; aranmış olan numara, müşteri listesinde kayıtlı isim, o numaraya ait son detay kodu ve eğer ulaşıldıysa konuşma yapan operatör ismi gösterilir.
Bu raporda, kampanya tarafından arama yapılmış numaraların sonuç detayları gösterilir. Raporda; aranmış olan numara, müşteri listesinde kayıtlı isim, o numaraya ait son detay kodu ve eğer ulaşıldıysa konuşma yapan operatör ismi gösterilir.Detaylı Kuyruk
Bu rapor outbound aramaların aktarıldığı kuyrukların detaylı raporunu gösterilir. Detaylı Kuyruk raporu, Kuyruk Özetleri raporunun çok benzeri olup, dış arama modülünün aktardığı kuyruklar üzerinde raporlama yapılmaktadır.
Bu rapor outbound aramaların aktarıldığı kuyrukların detaylı raporunu gösterilir. Detaylı Kuyruk raporu, Kuyruk Özetleri raporunun çok benzeri olup, dış arama modülünün aktardığı kuyruklar üzerinde raporlama yapılmaktadır.
Çağrı Merkezlerinde Raporlama özellikleri ile ilgili daha fazla bilgi için Karel IP Çağrı Merkerzi Raporlama broşürünü de inceleyebilirsiniz.
Bunları okuyanlar, bunları da okudu;
IP Telefon Santralı Kullanmak İçin 10 Neden
Çağrı Merkezi Yatırımı Yaparken Bilmeniz Gerekenler
Çağrı Merkezi Nedir? Ne Kazandırır?
