Çağrı Merkezlerinde Hangi Raporlar Önemlidir?

Buradasınız

 Çağrı=
Çağrı Merkezi kullanan işletmeler, ayrıntılı raporlamalar sayesinde, çağrı merkezinin ve operatörlerin performanslarını takip edebilir ve verimliliğini yükseltebilir. Peki, bunu yaparken hangi raporlarları kullanmak ve hangilerine dikkat etmek gerekir? Bu sorunun cevabı için Karel IP Çağrı Merkezi Çözümü'nü örnek aldık ve ayrıntılı olarak açıklamaya çalıştık;
 
1- Gelen Çağrı Raporları
Gelen Çağrı Sayısı
Gelen Çağrı Sayısı Çağrı Merkezine gelen çağrıların, belirtilen zaman aralığına göre dağılımları bu rapor ile görülebilir.
Gelen Çağrı Süresi
Gelen Çağrı SüresiÇağrı Merkezine gelen çağrılarla yapılan görüşmelerin süreleri, belirtilen zaman aralığına göre bu rapordan görülebilir.
Gelen Çağrı Özetleri
Gelen Çağrı ÖzetleriÇağrı Merkezine gelen çağrılar, “Bağlanan”, “İptal Edilen” ve “Aktarılan” olarak, aynı sorgu parametreleri kullanılarak bu raporda görülebilir.

 
2- İptal Çağrı Raporları

İptal Numara Listesi
İptal Numara ListesiÇağrı Merkezine gelen çağrılardan hangilerinin iptal olduğu, toplam bekleme sürelerinin ne olduğu ve arama sayıları, belirtilen zaman aralığına göre bu rapordan alınabilir.
İptal Detay
İptal DetayÇağrı Merkezine gelen iptal olmuş çağrılara yönelik daha detaylı bilgilere bu rapor ile erişilebilir. Aynı zamanda; aramanın zamanı, hangi kuyrukta iptal olduğu kuyrukta ne kadar süre beklediği ve kuyruğa girerken ve çıkarken kaçıncı sırada bulundukları bilgisine erişilebilir.
İptal Arama Özeti
İptal Arama ÖzetiÇağrı Merkezine gelen iptal çağrılara yönelik yapılan geri aramalar özet tablo olarak görülmek isteniliyorsa bu rapor kullanılabilir.

 
3- Kuyruk Raporları

Kuyruğa Gelen Çağrılar
Kuyruğa Gelen ÇağrılarÇağrı Merkezine gelen çağrıların, seçilen kuyruklara göre dağılımı bu rapor ile görülebilir. Rapor sorgusu yapılırken; başlama zamanı, bitiş zamanı, kuyruk seçimi, saat aralığı ve gösterge türü parametreleri kullanılabilir.
Kuyrukta Bekleme Süresi
Kuyrukta Bekleme SüresiBu rapor ile çağrı merkezini arayanların kuyrukta bekleme süreleri izlenebilir.
Kuyruk Uzunluğu
Kuyruk UzunluğuÇağrı Merkezini arayanların, belirlenen kuyruklarda en fazla kaçıncı sıraya düştüklerini görmek için bu rapor kullanılır.
Kuyruk Özetleri
Kuyruk ÖzetleriKuyruk ÖzetleriKuyruk ÖzetleriÇağrı Merkezinde tanımlanmış olan kuyruklara ait belirlenen zaman aralığına göre özet bilgileri görmek için bu rapor kullanılır. Yine kuyrukta minimum ve maksimum süre bekleyenler ve ortalama bekleme süreleri bu raporda yer alır.

 
4- Operatör Raporları

Gelen Çağrı Sayısı
Gelen Çağrı SayısıÇağrı Merkezine gelen çağrıların operatör bazında cevaplanmaları, konuşma süreleri gibi bilgilerini görmek için bu rapor kullanılır. Rapor sorgusu için; başlama zamanı, bitiş zamanı, kuyruk seçimi, saat aralığı ve operatör seçim parametreleri filtreleme için kullanılabilir.
Mola Kayıtları
Mola KayıtlarıÇağrı Merkezi Operatörlerinin almış oldukları molalarla ilgili bilgileri görmek için bu rapor kullanılır. Operatörün adı, mola başlangıç ve bitiş zamanları, izin verilen mola süresi ve eğer asıldıysa asılan süre bu raporda gösterilir.
Operatör Özetleri
Operatör ÖzetleriÇağrı Merkezi Operatörlerine ilişkin özet bilgileri almak için bu rapor kullanılır. Raporda, operatörlerin yapmış oldukları çağrılar, konuşma süreleri, mola süreleri ve sisteme giriş-çıkış zamanları yer alır.
Operatör Kayıtları
Operatör KayıtlarıÇağrı Merkezi Operatörlerinin yapmış oldukları çağrılara ait ses kayıt dosyalarına bu rapordan ulaşılabilir.
Operatör Eylem Detayı
Operatör Eylem DetayıBu raporda Operatörün çağrı merkezi yazılımında yaptığı faaliyetler detaylı bir şekilde raporlanır. Gelen raporda sırasıyla Eylem Zamanı, Operatör Adı, Eylem Adı, Telefon Numarası ve Konuşma Süresi gösterilir.
Operatör Verimlilik
Operatör VerimlilikBu raporda, operatörlerin seçilen zaman ve kuyruklar için verimlilikleri gösterilir. Verimlilikle, bir operatörün toplam konusma süresi, oturumun açık oldugu süreye bölünerek bulunabilir.

 
5- İşaret Raporları

İşaret Genel Dağılımı
İşaret Genel DağılımıÇağrı Merkezi Operatörleri tarafından belirlenen işaret kriterlerine göre yapmış oldukları işaretlemeleri görmek için bu rapor kullanılır. Grup bazlı ve grubun içerisinde işaret bazlı detaylı rapor alabilme imkanı da sunulur.
İşaret Operatör Sayıları
İşaret Operatör SayılarıIşaret kriteri bazında operatörlerin yapmış oldukları işaretlemeleri görmek için bu rapor kullanılır.

 
6- Kampanya Raporları

Kampanya Özeti
Kampanya ÖzetiBu raporda, yapılan kampanya dış aramalarının; kampanya baslangıç-bitiş tarihleri, toplam listedeki müşteri sayısı, bunlardan ulaşılanlar, ulaşılamayanlar ve tekrar aranacakların sayı ve yüzdeleri gösterilir.
Kampanya Erişim Raporu
Kampanya Erişim RaporuRaporda, seçilen kampanya için arama yapılan listedeki numaraların erişilme durumu gösterilir.

 
7- Otomatik Arama Raporları

Aranan Numara Detayı
Aranan Numara DetayıBu raporda, kampanya tarafından arama yapılmış numaraların sonuç detayları gösterilir. Raporda; aranmış olan numara, müşteri listesinde kayıtlı isim, o numaraya ait son detay kodu ve eğer ulaşıldıysa konuşma yapan operatör ismi gösterilir.
Detaylı Kuyruk
Detaylı KuyrukBu rapor outbound aramaların aktarıldığı kuyrukların detaylı raporunu gösterilir. Detaylı Kuyruk raporu, Kuyruk Özetleri raporunun çok benzeri olup, dış arama modülünün aktardığı kuyruklar üzerinde raporlama yapılmaktadır.

 

Çağrı Merkezlerinde Raporlama özellikleri ile ilgili daha fazla bilgi için Karel IP Çağrı Merkerzi Raporlama broşürünü de inceleyebilirsiniz.

 
Bunları okuyanlar, bunları da okudu;
IP Telefon Santralı Kullanmak İçin 10 Neden
Çağrı Merkezi Yatırımı Yaparken Bilmeniz Gerekenler
Çağrı Merkezi Nedir? Ne Kazandırır?

Yazar: İsmail Evliyaoğlu

BENZER YAZILAR

Yeni yorum ekle

Image CAPTCHA
Güvenlik amacıyla kontrol edilecektir