ACD Nedir? Her Çağrı Merkezinde İhtiyaç Duyulan Özellikleri Nelerdir?

Buradasınız

Çağrı Merkezi ACDOtomatik Çağrı Dağıtımı, sistem üzerinde önceden yapılmış tanımlar aracılığıyla, gelen çağrıların en kısa sürede en uygun şekilde dağıtımını yapan yazılımdır.  Birçok yerde kısaca ACD (Automatic Call Distribution) olarak isimlendirilir. ACD’nin temel görevi gelen çağrıları kuyruğa sokarak herhangi bir santral operatörünün yardımına ihtiyaç duyulmaksızın en uygun şekilde dağıtmaktır.
ACD gelen çağrıyı doğru kişiye dağıtmada standart bir PBX’e göre çok yeteneklidir. PBX gelen çağrıyı dağıtırken sadece numara listesini kullanır. ACD gelen çağrıyı dağıtırken arayan kişinin talebini, operatörlerin yeteneklerini, durumunu ve çağrı merkezi(call center) istatistiklerini hesap ederek en doğru şekilde çağrıyı uygun yere dağıtır.

Dağıtım yapılırken kullanılan temel yöntemlerden sık kullanılanları ve avantaj/dezavantajları aşağıda incelenmiştir.

En aza: Bu yöntemle çağrı o ana kadar en az çağrı almış olan müşteri temsilcisine aktarılabilir. Bu tüm temsilcilerin eşit sayıda çağrıya cevap vermesi için düzenlenmiş bir dağıtım mekanizmasıdır. Fakat çağrıların konuşma süreleri arasında çok farklılıklar olursa dengeli bir dağıtım söz konusu olmayabilir.  Eğer konuşma süreleri yakınsa kullanımı eşit dağıtım açısından faydalı olabilir.

En uzun süre boşta olana: Uzun süre boşta bekleyen kişiye çağrının dağıtımı da mümkündür. Bu dağıtım mekanizmasında geçmişe yönelik hesaplar yapılmaz. Çağrı kuyruktan aktarılacağı zaman  o an müsait konumdaki temsilcilerden kim daha uzun süredir bekliyorsa çağrı o temsilciye aktarılır. Hesaplama anlıktır, gün içerisi veya geçmiş herhangi bir kriter göz önüne alınmaz.

Tümüne: Tüm müsait müşteri temsilcilerinin telefonlarının aynı anda çalması ve ilk cevap verenin çağrıyı alması şeklinde gerçekleşir. Burada cevap vermek müşteri temsilcilerinin sorumluluğuna bırakıldığı için sıkıntılar oluşabilir. Ayrıca burada otomatik cevap ver seçeneği de kullanılamaz. Cevap verme serbestliği temsilcidedir.

Rastgele: Bu dağıtım yönteminde herhangi bir hesap yapılmaz. Çağrı kuyruktan aktarılacağı zaman o anda müsait konumdaki temsilcilerden herhangi birine aktarılır.

Çember: Kuyruğa gelen çağrı tüm operatörleri sırasıyla çaldırır. Çağrıyı ilk açan alır. Yeni gelen çağrı da aynı şekilde devam eder. Burada sıkıntı cevap verme işleminin yine müşteri temsilcileri serbestliğine bırakılması ve son sırada bekleyen temsilcilere sıranın gelmemesidir.
Bazı çember dağıtım mekanizmalarında, çağrının en son kaldığı yerden sıra devam eder, bu şekilde son sıradaki temsilcilere de çağrılar dağıtılmış olur.

Yetenek Bazlı Yönlendirme  (SBR - Skill Based Routing): Bu yöntemde müşteri temsilcileri yeteneklerine ve yetkilerine göre göre sınıflandırılır. Çağrı uygun yeteneğe sahip temsilciye aktarılır.
Bu çağrı dağıtma yöntemi çağrı merkezleri büyümeye, sadece tek bir iş koluna değil farklı farklı iş kollarına hizmet vermeye başladıktan sonra önem kazanmıştır. Verimliliğin önemli bir rekabet unsuru haline gelmeye başlamışıyla çok yaygın kullanılır hal almıştır.

Geçmişte çağrı merkezlerinde müşteri temsilcileri sadece tek bir kuyruktan tek bir tip çağrı alıyorlardı.  Kuyruğa gelen çağrılar bu temsilcilere aktarılıyordu. İşlerin büyümesiyle birlikte farklı kuyruklardan da çağrı alma ihtiyaçları oluştu.  SBR(Yetenek Bazlı Yönlendirme) yöntemi yokken temsilciler gün içerisinde kuyruktan çıkarılarak yoğunluğun olduğu kuyruğa üye yapılıyordu. Oldukça verimsiz çalışma ortamları oluşuyordu. Yetenek bazlı yönlendirmeyle beraber farklı müşteri temsilcileri farklı kuyruklardan çağrılar alabiliyor.
Bu çağrılar temsilcilerin yeteneklerine göre yönlendirilerek oldukça verimli sonuçlar elde edilebilir. Temsilcilerin yeteneklerine puanlar verilerek yönlendirmede öncelikler ve müşteri memnuniyeti de işin içine katılabilir.

Çağrı Merkezinde Örnek Çağrı Dağıtımları;
Günde ortalama 12000dk Türkçe, 3000dk. İngilizce, 3000dk da Almanca konuşma yapılan bir çağrı merkezinde 40 temsilci Türkçe, 10 temsilci İngilizce kuyruğuna, 10 temsilci ise Almanca kuyruğuna hizmet vermektedir.  Ortalama konuşma süresi ve iş sonrası çalışma (ACW)  temsilci başına 300dk/gün şeklinde seyretmekte. Mesai süresi ise temsilci başına günlük 480dk civarındadır. Bir temsilci çağrıların gün içerisinde düzensiz dağılımından dolayı ortalama mesaisinin %37,5’ünü boş bekleyerek geçirmektedir. (180dk/480dk)
Aynı işi yapan bir başka Çağrı Merkezi ise yetenek bazlı yönlendirme kullanarak yapmakta, gün içerisindeki düzensiz çağrı dağılımını bazı temsilcilerini farklı kuyruklara üye yaparak çözmeye çalışmaktadır. Eğer bir temsilci hem İngilizce hem Türkçe kuyruğundan çağrı alabilecek durumdaysa verimliliği 1-(0,375*0,375)=%86 civarında olmaktadır.
Hem İngilizce hem Almanca hem Türkçe çağrı alabilecek yetenekteyse 1-(0,375*0,375*0,375) %95 civarına çıkmaktadır.
Tüm temsilcilerin 3 dili bildiği ve bu çağrılara cevap verecek yetenekte oldukları kabul edilirse, yaklaşık olarak günde 480* 1-(0,375*0,375*0,375)=456dk konuştukları kabul edilerek aynı işi bu tip müşteri temsilcileriyle 39 kişiyle halledebilir.
Tüm temsilcileri 2 dil biliyor olsa ve SBR kullanırsa bu durumda 43 kişiyle bu işi halledebilir.
Yaklaşık 60 kişi çalıştırılarak çağrı merkezi hizmeti veren firmanın kaynaklarını ne kadar verimsiz kullandığı çok açık gözükmektedir.

Kayıt bazlı yönlendirme (record based routing): Bu yöntem daha çok gelen çağrının hangi kuyruğa yönleneceğine karar vermekte kullanılır. Kuyruktan Müşteri temsilcisine aktarım farklı bir yöntemle yapılabilir.
Örnek vermek gerekirse bir çağrının çağrı merkezine girip müşteri temsilcisine aktarılmasına kadar hem kayıt bazlı yönlendirme hem yetenek bazlı yönlendirme kullanılabilir. Gelen çağrı müşterinin veri tabanı kayıtlarında bulunan belli bilgilerine göre yönlenir.  Genellikle çağrı merkezini arayan müşterilerin kayıtları bir CRM sistemi veya veri tabanında eşsiz bir numara veya çağrı merkezini aradıkları telefon numaralarıyla kaydedilir. Gelen çağrıyla birlikte arayan kişiden ya bu eşsiz numarayı tuşlaması istenebilir.  Numaranın tuşlanmasıyla birlikte veri tabanı gelen çağrının nasıl yönlendirileceğini çağrı merkezine bildirir.
Destek alan müşterilerin bakım anlaşmaları varsa destek kuyruğuna yoksa satış kuyruğuna yönlendirilmeleri, borçlu müşterilerin hizmet almak istediklerinde önce tahsilat kuyruğuna aktarılması gibi yaygın kullanımı vardır.
Bu tip çağrı dağıtımında dikkat edilmesi gereken kısım yönlendirmeye karar verecek CRM sistemiyle çağrı merkezi yazılımının entegrasyonudur.

ACD ve diğer çağrı merkezi özellikleri hakkında bilgi ve destek almak için Karel Yetkili Satıcıları ile iletişime geçebilirsiniz
Karel IP Çağrı Merkezi Çözümü ile ilgili detaylı bilgi

Bu Yazıyı Okuyanlar, Bunları da Okudu:
Çağrı Merkezi Yatırımı Yaparken Bilmeniz Gerekenler
Çağrı Merkezi Verimliliğini Arttırın: Gelişmiş Otomatik Çağrı Dağıtımı
Belediyelerde Yenilikçi Çağrı Merkezi Yaklaşımı [Video]

Yazar: İsmail Evliyaoğlu

BENZER YAZILAR

Yeni yorum ekle

Image CAPTCHA
Güvenlik amacıyla kontrol edilecektir