IP iletişim, sadece trend bir sözcük değil, aynı zamanda gerçek. IP iletişim, söz konusu verimlilik ve maliyeti düşürmek olduğunda müşterilere ve diğer sayısız kuruma yardımcı oluyor. Fakat her yeni konseptte olduğu gibi, bizler IP iletişim kullanımı hakkında ortaya çıkan gerçekleri ve şehir efsanelerini birbirinden ayırmaya çalışırken, dedikodu kazanı kaynamaya devam ediyor. Sizler için birkaç yanlışı düzeltmeye çalışacağım;
Efsane 1: Çağrı merkezleri sadece gelen çağrılar içindir.
Gerçekte Olan: Evet, geleneksel çağrı merkezleri gelen çağrılara odaklanmıştır ama günümüzde iletişim merkezleri, işletme ile etkileşime geçebilmek için müşterilere çeşitli iletişim aracı sunmaktadır. Bekleme süresi mesajı, sıralamadaki pozisyonunuz hakkında sürekli güncelleme, otomatik araçlar ve canlı sohbet... Çağrı merkezleri daha hızlı cevaplama süreleriyle müşteri deneyimini geliştirirken, outbound aramalarla satışı da destekliyor.
Efsane 2: Çağrı merkezleri sadece büyük işletmeler içindir.
Gerçekte olan: Artık küçük işletmeler, dış kaynaklı büyük çağrı merkezi operasyonları arasından seçim yapmak ya da onlarsız yollarına devam etmek zorunda değiller. Günümüzün IP tabanlı çağrı merkezi sistemleri ile siz alanı ve temsilcileri sağlıyorsunuz sonra sağlayıcınız geri kalanını hallediyor. Büyük ticari kurumlardan medikal klinikte randevuları organize eden birkaç temsilciden oluşan tüm sistemler, müşterilerinizle olan iletişiminizi güçlendirmek adına arama yönlendirme, iş gücü yönetimi ve araçları gibi geliştirilmiş özellikler sunuyor. IP yapısının, ölçeklendirme yapabilmek adına doğuştan gelen bir yetenekleri vardır. Bu yetenek, özellikle çağrı merkezleri için oldukça yararlı. Çünkü sık bir şekilde sezon veya kampanyaya bağlı olarak temsilcilerini arttırma veya azaltma ihtiyaç duyarlar.
Efsane 3: IP yapısı güvenli değil
Gerçekte olan: IP tabanlı bir çağrı merkezinin güvenliğinin, binanın mevcut network altyapısının güvenliğinden çok da farklı bir yanı yoktur. Siber güvenlik için alınması gereken güvenlik önlemleri tam olarak alındığı, düzenli güncellemeler yapıldığı ve bu alana profesyonelce yaklaşıldığı sürece, güvenlik tarafı korkulu rüya olmaktan çıkacaktır.
Efsane 4: IP sistem kişiselleştirilemez
Gerçekte olan: IP tabanlı olan yazılım, kurumun ihtiyaçlarını karşılamak için değiştirilebilir ve genel olarak donanım tabanlı sistemlerle karşılaştırıldığında daha ekonomik rakamlara gerçekleştirilebilir. Genel olarak sisteminiz içindeki özel alanları, ekranları ve raporlamayı etkinleştirebilir ve değiştirebilirsiniz. Söz konusu özelleştirme veya kişiselleştirme olduğunda seçenekler çok fazla, ve bu gerçekten sadece başlangıç.
Efsane 5: İletişim merkezlerindeki temsilcilerin aynı konumda olması gerekir.
Gerçekte olan: IP teknoloji sağ olsun, temsilciler dünyanın herhangi bir yerinden çalışıyor olabilirler! IP çağrı merkezleri sayesinde operatörler ve süpervizörler gerçek zamanlı işbirlikleri için bilgisayarları ile birlikte akıllı cihazlarını da kullanabilir hale geldiler. Ayrıca problemleri çözüme kavuşturmak ve beklentileri karşılamak için, çalışanların yerleri belirlenebilir, mesaj veya konferans servisi sağlanabilir.
Bonus: Çağrı merkezleri diğer işletme uygulamalarıyla entegre edilemez.
Gerçekte olan: İşletmenin diğer uygulamalarıyla entegre olamayan çağrı merkezi sistemleri başarılı olamaz! İşletme uygulamaları çağrı merkezi verimini arttırır ve de vazgeçilmezdir! Entegrasyonlar, harcanacak çabanın artmasını engeller ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar.
Sizlere IP çağrı merkezinin sağlayabileceği birkaç önemli avantajı hatırlatmak istiyorum;
- İşletmelerin ana yetkinliklerine odaklanmalarını sağlar,
- Önceden yapılandırılan servisler sayesinde teknoloji kararlarını kolaylaştırır,
- Çağrı merkezi çalışan sayısı kolayca artırılıp azaltılabilir,
- Lokasyon bağımsız olduğu için tüm çalışanların aynı binada olmasına gerek kalmaz, hatta evlerinden bile çalışabilir,
- Yazılım tabanlı olması sayesinde düşen ilk yatırım ve işletim maliyeti.
Gerçekçi yaklaşırsak, başarılı ve işlevsel bir çağrı merkezi yönetmek hakkında birçok dedikodu ve efsane kulaktan kulağa dolanıyor. IP teknolojisi her saniye daha da ilerliyor, işletmeler kendilerini ne kadar hızlı adapte edebilirler ve iş modellerini onunla geliştirebilirlerse, bu onlar için bir o kadar iyi olacak.
İşletmeniz için önemli katkılar sağlayacak Karel IP Çağrı Merkezi Çözümü için bizimle iletişime geçebilir ve daha fazla bilgi alabilirsiniz.
Bu yazıyı okuyanlar, bunları da okudu;
Çağrı Merkezi Sistemi Satın Alma Rehberi
Firmanızın Büyümesi İçin Önemli Bir Adım: Çağrı Merkezi
Nedir Bu “Mobilite” Dedikleri ve İş Dünyasını Nasıl Etkiliyor?
